Une mise en demeure, quelques pages de griefs, et c'est tout un pan de l'économie numérique mondiale qui se retrouve exposé. Selon RFI, la Confédération générale du travail (CGT) et deux organisations de la société civile kényane ont adressé une mise en demeure formelle à Teleperformance, numéro un mondial des centres d'appel et des services numériques externalisés. Les plaignants reprochent à la filiale kényane du groupe français de ne pas respecter les droits fondamentaux de ses employés : pressions sur la liberté syndicale, cadences et objectifs de performance, encadrement des tâches les plus éprouvantes, dont le traitement de contenus violents.
La société, dont le siège est à Paris, emploie plus de 400 000 personnes dans une centaine de pays et réalise autour de 10 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel. Elle répond au téléphone, par clavardage et par courriel pour des banques, des plateformes de commerce en ligne, des opérateurs télécoms et des réseaux sociaux. Autrement dit : quand vous joignez le "service à la clientèle" d'une grande marque, il y a une probabilité non négligeable que la voix au bout du fil soit salariée d'un sous-traitant de ce type, à Nairobi, à Manille, à Bogotá ou à Casablanca.
Ce que dit la mise en demeure, et pourquoi elle compte juridiquement
La procédure n'est pas anodine. Elle s'appuie sur la loi française relative au devoir de vigilance des sociétés mères et entreprises donneuses d'ordre, adoptée en 2017 après l'effondrement du Rana Plaza au Bangladesh. Ce texte oblige les grandes entreprises françaises à publier un plan de vigilance recensant les risques d'atteintes graves aux droits humains, à la santé et à la sécurité, non seulement chez elles, mais aussi chez leurs filiales, sous-traitants et fournisseurs établis.
Le mécanisme est en deux temps : les plaignants adressent d'abord une mise en demeure. Si l'entreprise ne se conforme pas dans un délai de trois mois, ils peuvent saisir le tribunal judiciaire de Paris, qui détient une compétence exclusive sur ce contentieux. Le juge peut alors ordonner à la société de corriger son plan et ses pratiques, sous astreinte. C'est ce même outil qui a été mobilisé ces dernières années contre des groupes de l'énergie, de la distribution ou de l'agroalimentaire, avec des résultats inégaux mais un effet réputationnel considérable.
L'enjeu est donc double. Il y a la situation concrète des salariés kényans. Et il y a la question de savoir si une maison mère parisienne peut être tenue juridiquement responsable, en France, de l'organisation du travail dans un centre de production situé à 6 000 kilomètres. Teleperformance, pour sa part, met régulièrement en avant ses certifications, ses programmes de bien-être au travail et un accord mondial signé fin 2023 avec la fédération syndicale internationale UNI Global Union, censé garantir la liberté d'association dans l'ensemble de ses implantations. C'est précisément la portée réelle de cet engagement que les plaignants contestent.
Nairobi, capitale involontaire du travail invisible du numérique
Le choix du Kenya n'est pas fortuit. Depuis une dizaine d'années, Nairobi s'est imposée comme un carrefour africain des services externalisés : anglais largement parlé, main-d'œuvre jeune et scolarisée, fuseau horaire compatible avec l'Europe, coûts salariaux très inférieurs à ceux de l'Europe de l'Est ou de l'Amérique latine. Les autorités kényanes ont fait de l'externalisation des processus d'affaires un axe de politique industrielle, avec des programmes de formation numérique et des incitations fiscales, en promettant des centaines de milliers d'emplois.
Mais la région est aussi devenue l'épicentre d'une contestation sociale inédite dans ce secteur. En 2022, le magazine Time révélait les conditions de travail des modérateurs de contenus employés à Nairobi par le sous-traitant Sama pour le compte de Facebook : salaires modestes, exposition quotidienne à des images de meurtres, de tortures et d'abus sexuels, accompagnement psychologique jugé insuffisant. S'en sont suivies plusieurs procédures devant les tribunaux kényans, dont l'une a conduit la justice locale à considérer qu'une entreprise étrangère donneuse d'ordre pouvait être attraite devant les juridictions du pays. D'anciens modérateurs ont aussi porté plainte pour licenciement lié à une tentative de syndicalisation.
Teleperformance a hérité d'une partie de cet univers en absorbant, fin 2023, le groupe Majorel, actif notamment dans la modération de contenus pour de grandes plateformes. Le groupe français avait par ailleurs été mis en cause par la presse américaine, dont Forbes, à propos des conditions de travail de modérateurs affectés à TikTok en Amérique latine. Il avait annoncé se retirer du traitement des contenus les plus explicites. La mise en demeure kényane relance donc une question qu'il pensait avoir refermée.
Un modèle économique sous double contrainte
Pour comprendre la pression, il faut regarder les comptes. L'externalisation des services clients repose sur un arbitrage simple : l'entreprise cliente réduit ses coûts, le prestataire encaisse une marge en volume, et la variable d'ajustement est la productivité par agent. D'où un pilotage par indicateurs : temps de traitement moyen, nombre de tickets, taux de satisfaction, respect des scripts. Les surveillances logicielles, la mesure du temps de pause, la notation en continu sont devenues la norme du secteur, bien au-delà d'un seul groupe.
À cette contrainte s'ajoute désormais celle de l'intelligence artificielle. Les marchés boursiers ont brutalement sanctionné les valeurs du secteur à partir de 2024, redoutant que les agents conversationnels automatisés absorbent une part croissante des interactions de premier niveau. Teleperformance a vu son cours s'effondrer sur cette crainte, tout en investissant massivement dans ses propres outils d'IA. Résultat paradoxal : l'automatisation promet de supprimer des tâches répétitives, mais elle concentre le travail humain sur les cas les plus complexes, les plus émotionnellement chargés — litiges, détresse des usagers, contenus illicites —, tout en exigeant des humains qu'ils entraînent et supervisent les machines. Le "travail invisible" de l'IA, étiquetage de données et modération, se déploie justement dans les pays où le coût du travail est faible et le droit du travail moins bien armé.
Ce qui pourrait changer
Trois évolutions se jouent dans ce dossier. D'abord, la judiciarisation extraterritoriale : si l'affaire aboutit devant le tribunal de Paris, elle constituerait un précédent pour les services numériques, jusqu'ici moins ciblés par le devoir de vigilance que les mines, le textile ou le pétrole. Ensuite, la syndicalisation transnationale : l'alliance entre une centrale française et des organisations kényanes illustre une stratégie assumée, consistant à porter le conflit là où se trouvent la maison mère et les actionnaires, plutôt que dans le seul pays de production.
Enfin, la responsabilité des clients finaux. Les grandes plateformes et les banques qui achètent ces prestations restent largement hors champ du débat public, alors que ce sont leurs cahiers des charges — volumes, délais, tarifs — qui déterminent l'intensité du travail en bout de chaîne. Une régulation européenne plus large sur la vigilance des entreprises viendra, à terme, élargir ce périmètre.
En attendant, le compteur des trois mois tourne. La réponse de Teleperformance déterminera si le dossier se règle par un renforcement de son plan de vigilance et des engagements vérifiables à Nairobi, ou s'il devient le premier grand procès du travail numérique externalisé devant une juridiction française.